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I punti deboli nella comunicazione via e-Mail secondo Richard Hughes

Autore di Business Communication Revolution e direttore della divisione Social Strategy di BroadVision, Hughes evidenzia i limiti delle comunicazioni via e-Mail a fronte del diffondersi dell'uso dei Social Network

L'e-Mail costituisce oggi una parte fondamentale della comunicazione aziendale tra i dipendenti e tra le imprese. Alcuni considerano la posta elettronica come la rovina della propria vita lavorativa, mentre altri ne apprezzano la semplicità e l'onnipresenza. Come sempre, davanti ad una tale disparità di opinioni, la verità sta nel mezzo. Per affrontare un dibattito informato e utile su come migliorare la comunicazione aziendale, è necessario riconoscere i punti di forza della posta elettronica e comprenderne gli svantaggi.

Nonostante i difetti lamentati, numerose motivazioni giustificano l'utilizzo dell'e-Mail.

La posta elettronica è onnipresente: praticamente tutti i dispositivi in grado di connettersi a Internet possono inviare e ricevere e-Mail. È possibile leggerle su PC, sul tablet, sul telefono e ricevere notifiche via e-Mail inviate da Webcam di sicurezza o persino dal frigorifero di casa. Questa ubiquità è possibile, almeno in parte, grazie all'utilizzo di standard aperti, come SMTP, IMAP e POP, che rendono estremamente semplice implementare le funzionalità di posta elettronica su nuove applicazioni e nuovi dispositivi.

L'e-Mail rappresenta un fattore di disturbo minore rispetto ai servizi di messaggistica istantanea o alle telefonate, poiché consente al destinatario di scegliere il momento più opportuno per leggere i messaggi e rispondere, senza che sia il mittente a stabilirlo. La semplicità di utilizzo della posta elettronica, infine, rende questa soluzione perfetta per piccole discussioni interpersonali rilevanti solo nell'immediato.

I limiti delle comunicazioni via e-Mail

La semplicità della posta elettronica porta tuttavia con sé alcuni degli svantaggi che gli sono insiti. L'e-mail è facile da utilizzare, ma molto più difficile è servirsene in maniera appropriata. Sebbene molte critiche nei confronti delle e-Mail si soffermino in realtà sul modo in cui gli utenti le usano, gli strumenti di posta elettronica non sono efficaci nello scoraggiare le cattive abitudini. Tra queste, spicca la prassi di rispondere a tutti: con l'evolversi delle conversazioni, le liste di distribuzione si allungano in maniera progressiva. Alcuni vengono aggiunti all'elenco dei destinatari in copia per informarli dello scambio in corso, anche se magari non hanno alcun bisogno di partecipare. Altri sono spesso inseriti dal mittente per paura che si offendano qualora vengano esclusi.

Tutti noi riceviamo così un volume crescente di messaggi ed è sempre più difficile distinguere tra segnale e rumore di fondo. Per compensare questo aspetto negativo, la maggior parte dei filtri anti-spam pecca di eccesso di zelo, intercettando a volte messaggi importanti. Quando invece tali messaggi giungono a destinazione, si trovano a competere per ottenere l'attenzione del destinatario contro le notifiche inviate dal frigorifero o dalla webcam.

La posta elettronica manca inoltre di affidabilità. Le "conferme di lettura" sono notoriamente inattendibili e spesso il mittente non può essere sicuro che il destinatario abbia intenzione di fare quello che gli viene chiesto nel corpo del messaggio o addirittura che abbia ricevuto la stessa mail. Tutti noi abbiamo inviato e-Mail del tipo "Hai ricevuto questo messaggio?" o "Per favore, puoi rispondere al mio messaggio precedente?".

Gli svantaggi della posta elettronica comunque vanno ben oltre le cattive abitudini personali nella comunicazione. L'e-mail è uno strumento intrinsecamente scomodo per le conversazioni tra più di due partecipanti. I vari messaggi inviati da più persone in momenti diversi provocano una crescita incontrollata delle comunicazioni e rendono estremamente difficile seguire il filo della discussione. Con l'aggiunta di ulteriori partecipanti, il problema peggiora in maniera esponenziale e nessun utente ha una copia univoca e definitiva della conversazione.

Uno degli effetti collaterali di questo fenomeno è la frammentazione del capitale delle conoscenze aziendali. Una quantità enorme di informazioni aziendali è celata all'interno di discussioni e-Mail, spesso archiviate nelle cartelle di posta personali dei dipendenti piuttosto che in un archivio aziendale centrale.

Nonostante tutti questi svantaggi la posta elettronica è uno strumento ormai talmente consolidato e diffuso che non è realistico pensare di poterla rimpiazzare in tempi brevi, nella nostra vita lavorativa. È quindi opportuno utilizzare questo strumento per gli scopi più adatti e cercare invece soluzioni alternative per le applicazioni in cui è meno vantaggioso. Ciò si traduce generalmente nel trovare uno strumento migliore per le discussioni di gruppo che devono essere archiviate poiché racchiudono importanti informazioni aziendali, usando invece l'e-mail come semplice sistema di notifica universale.

La posta elettronica deve diventare uno strumento di comunicazione con il quale il mittente possa inviare notifiche ai destinatari e indirizzarli al contenuto vero e proprio, piuttosto che fungere da contenitore unico delle informazioni. Tendenza che è già stata avviata con la crescita dei social network, che rappresentano una piattaforma molto più adeguata per le discussioni di gruppo e consentono comunque di inviare notifiche via e-mail.

Hughes-RichardRichard Hughes è Direttore della Strategia Sociale presso BroadVision. Durante i 15 anni passati in BroadVision, ha consigliato le più grandi aziende al mondo sulle loro strategie e sui progetti di implementazioni di soluzioni di commercio elettronico, portale e social networking, ricoprendo ruoli sia tecnici che di business. Nella sua posizione attuale, fornisce consigli strategici sull’utilizzo del social networking nel business, e aiuta le aziende a valutare l’efficacia delle loro interazioni con clienti, partner e dipendenti attraverso l’analisi dei dati relativi alle loro attività sociali.
Richard ha più di 20 anni d’esperienza nel settore delle soluzioni Internet, esperienza acquisita presso BroadVision e in ruoli precedenti presso l’Università di Oxford, Fisons Instruments e Blackwell. Ha una laurea in informatica ottenuta presso l’Università di Bath e vive in Oxfordshire, in Gran Bretagna.

Ultima modifica ilGiovedì, 07 Novembre 2013 17:45

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