Menu

Lo Sportello Bancario si fa Virtuale

Al via il primo esperimento in Italia grazie alla tecnologia esclusiva della start-up nazionale Inventia

Extrabanca, istituto di credito nato da qualche anno a Milano per iniziativa di Assicurazioni Generali e Fondazione Cariplo e spiccatamente rivolto, anche se non in modo esclusivo, ai cittadini stranieri immigrati in Italia, nell’ambito dell’ampliamento della propria rete di sportelli, ha aperto in questi giorni anche una serie di “sportelli virtuali” utilizzando le tecnologie esclusive messele a disposizione dalla start up italiana Inventia. Si tratta del primo esperimento in Italia, e probabilmente nel mondo, di sportelli bancari virtuali, totalmente conformi alla legislazione vigente e ai regolamenti della Banca d’Italia.

L'innovativa tecnologia sviluppata da Inventia, chiamata Connect, fornita in forma di servizio Cloud, è in grado di controllare e gestire a distanza speciali chioschi interattivi con i quali è possibile attivare e svolgere un intero processo di tipo bancario o anche di vendita. L’operatore, con il quale si può dialogare attraverso la video comunicazione assistita inclusa nella piattaforma Connect, ha infatti il pieno controllo di tutti i dispositivi che sono installati sul chiosco (lettori di codici a barre, di Carta Regionale dei Servizi, di banconote, di carte di credito/bancomat, videocamere, stampanti, dispositivi per la firma elettronica avanzata e altri ancora) e li può comandare a distanza, esattamente come se li avesse davanti.

Da remoto, l’operatore può svolgere lo stesso processo funzionale che eseguirebbe in filiale, ricreando la medesima relazione che stabilisce con il cliente, esattamente come se i due fossero fisicamente uno di fronte all’altro. Questo vuol ad esempio dire che se il cliente non è in grado di scrivere sulla tastiera il proprio nome, lo può comunicare a voce all’operatore, che lo inserirà nell’apposito campo. Nello stesso modo, se il cliente posiziona un documento di riconoscimento sul lettore in maniera non corretta, l’operatore gli chiederà di girarlo; o ancora, il cliente potrà leggere e sfogliare assieme all’operatore una brochure o un prospetto informativo elettronico, che potrà poi essere anche per posta elettronica al cliente stesso, o sul suo SmartPhone, o stampato in loco.

L’operatore può ovviamente anche acquisire i documenti cartacei del cliente con un’opportuna videocamera ad alta risoluzione, e ripresentarglieli sul monitor in visione editandoli per evidenziarvi un particolare, come farebbe in agenzia l’impiegato apponendo un segno o un’indicazione con la penna.

Gamma di servizi bancari in rapida estensione

Al momento, Extrabanca ha implementato nella filiale virtuale solo alcuni processi: apertura di un nuovo conto corrente, trasferimento di denaro con bonifico e Money Transfer, consulenza e informazioni. Ma è già stata prevista l'estensione di queste funzionalità di base, non esistendo a priori alcun limite né vincolo in merito alle operazioni abilitabili da remoto. Al proposito, la piattaforma di Inventia ha già integrato in Connect l'uso di un'ampia serie di dispositivi: lettori di codici a barre, RFID, CRS, carte magnetiche, firma elettronica avanzata, videocamere ad alta risoluzione per acquisire i documenti, emettitrici di di carte plastificate (bancomat, di credito, prepagate, ecc.), stampanti, ecc. . Attualmente sono circa 50 i dispositivi a disposizione, ma altri sono in programma, come ad esempio i riconoscitori dei dati biometrici a partire dalle impronte digitali.

Privacy rispettata

Nulla è stato lasciato al caso, ad esempio dal lato privacy: il suono che proviene dagli altoparlanti del chiosco è fruibile in modalità direzionale (sound shower) verso il cliente, così che se un’altra persona transita accanto al chiosco non è in grado di captare la voce dell’operatore. Ci sono inoltre alcune APPs che consentono di concludere da casa, usando il proprio SmartPhone, una transazione iniziata nella filiale virtuale qualche ora o qualche giorno prima, ma non completata perché, ad esempio, ci si è dimenticati a casa la carta d’identità o un altro documento. Il prossimo passo, già previsto e attualmente in sviluppo, sarà la possibilità di iniziare o concludere una simile transazione dalla propria Smart TV.

Questi chioschi non si sostituiscono agli ormai classici ATM (sportelli Bancomat) per il prelevamento del denaro contante o le altre funzionalità presenti, ma si possono affiancare a loro, per ampliare le funzionalità a disposizione del cliente, e creare così un vera e propria piccola filiale senza personale in loco. E addirittura poterla spostare molto più facilmente e con un basso impatto economico, rispetto ad una classica struttura fissa attuale.

Si provi a pensare solamente cosa questo possa significare per un istituto di credito: aumentare i servizi alla clientela e migliorarne l’efficienza, essere più presente su un territorio più vasto e in modo più capillare. Senza incrementare i costi di struttura, ma acquisendo una flessibilità molto maggiore. Costi risparmiati che possono riversarsi sui clienti, con diminuzioni delle spese bancarie. Caroli-PaoloAl proposito, Paolo Caroli, AD di Extrabanca, ha affermato: "In questi giorni stiamo sperimentando il prototipo di "extra extended branch" […] e fra circa tre settimane partiremo con una sperimentazione di un paio di mesi con uno sportello virtuale in una città ancora da identificare tra Modena e Treviso; se va bene, in entrambe. Stiamo definendo una partnership con una società finanziaria che ha circa 60 sportelli a livello nazionale, all'interno dei quali, terminata la sperimentazione, inseriremo i chioschi virtuali. Il contenimento dei costi è uno degli imperativi del progetto. Stiamo studiando anche delle fasce orarie promozionali. I clienti che dallo sportello virtuale richiederanno la presenza di un operatore in un momento lontano dalle ore di punta potranno avere un servizio meno costoso".

Lo stesso Caroli ha affermato che "Una filiale bancaria costa circa un milione o un milione e mezzo di euro, al netto delle risorse umane, ma in questo progetto, se l'infrastruttura tecnologica generale ha richiesto un esborso tra 750mila e un milione di euro, l'hardware di ogni singolo sportello virtuale costa sui 20-25mila euro e per ammortizzarne l'investimento bastano 300-350 clienti.

Il risultato si traduce in un significativo aumento di efficienza, diminuzione dei costi operativi e miglioramenti dei servizi ai clienti. Ad esempio, un operatore di Catania potrà rispondere ed eseguire le operazioni richieste ad un cliente che chiama da uno sportello virtuale situato a Milano. Allo stesso modo, il funzionario esperto in investimenti in Asia non dovrà correre da una agenzia all’altra per incontrare i clienti, ma potrà rimanere nella propria sede e rispondere alle chiamate pervenute dalle varie filiali. 

Verso la Multicanalità integrata nei servizi, ma anche nel commercio

La piattaforma di Inventia consente di unire in un unico contesto due mondi idealmente tra di loro separati: il commercio tradizionale e quello elettronico. Viaggiando su binari paralleli, ciascuno di questi mondi ha le proprie peculiarità e pratiche modalità. Unendoli se ne possono moltiplicare i vantaggi sia a favore delle imprese che li integrano, sia dei clienti che ne fruiscono. Di fato, si possono trarre i migliori benefici da un lato dal commercio elettronico dove tutto è automatico, centralizzato e controllabile, dall'altro la relazione umana, fondamentale sia nei processi di vendita, sia nell'erogazione di servizi. Non per nulla, l'ABI (Associazione Bancaria Italiana) ha rilevato dalle sue indagini che per buona parte dei clienti il rapporto personale con un addetto della banca risulta ancora rivestire un ruolo fondamentale, specie nei momenti topici della richiesta di un prestito o della decisione di un investimento. Al punto che uno studio della società di consulenza McKinsey&Company ha rilevato che il canale della filiale di una banca, per poter sopravvivere nel futuro, dovrà focalizzarsi sull’attività di vendita e sui servizi di consulenza.

Personalizzazione delle relazioni cliente/operatore

Pur sembrando tutto molto semplice, la tecnologia impiegata è complessa ed è frutto di un grande lavoro di sviluppo che ha occupato Inventia per due anni, e che ora può essere presentato sul mercato, come ha sottolineato Andrea Cinelli, AD di Inventia.

Ne corso delle operazioni, Connect può essere configurato in modo tale da ottimizzare l'impiego delle risorse disponibili - ad esempio assegnando l'operazione richiesta al primo operatore libero - o per specializzazione in funzione del tipo di servizio o per per affinità di territorio o anche di tipo biologico: tramite la funzione di “face recognition” è infatti possibile assegnare, ad esempio, un operatore giovane ad un cliente giovane. L'indirizzamento può avvenire anche in base alla lingua scelta dal cliente: in Extrabanca ci sono attualmente dipendenti di 14 nazionalità diverse, che parlano 15 lingue così da esser sempre in perfetta sintonia con gli 8.000 clienti tra filippini, cinesi, indiani, cingalesi, sudamericani, magrebini, europei dell’est, oltre che italiani. Dal momento che è impensabile per la banca avere in ciascuna filiale la disponibilità di personale di madrelingua, grazie allo Sportello Virtuale è possibile coprire immediatamente qualsiasi genere di esigenza e senza affrontare alcun costo di trasferta.

L'efficienza del sistema è data anche dalla flessibilità con la quale è in grado di adattarsi alle infrastrutture di rete disponibili: i chioschi sono in grado di auto-adeguarsi alle capacità delle reti in uso, potendo lavorare con connessioni ADSL, in fibra ottica, ma Wi-Fi, 4G o 3G.

Dalla Banca a Ovunque!

Attorno alla piattaforma Connect, Inventia ha sviluppato diversi tipi di chioschi, differenti a seconda dell’utilizzo. Da Fast Bank per il mercato bancario, a Fast Shop Big e Fast Shop Compact per il mercato retail in generale, a Fast Specialist, più adatto ad attività di informazione. L’ultimo, presentato al mercato in questi giorni, si chiama Fast Desk ed è un prodotto che si può appoggiare sopra un tavolo, all’interno di una filiale bancaria, ma è anche utilizzabile in altri settori. Consente di sviluppare, in modo semplice, nuovi servizi per la propria clientela creando aree attrezzate dove il cliente potrà ricevere informazioni, assistenza e anche firmare un nuovo contratto con uno specialista connesso in video comunicazione, che potrà assisterlo come se fosse presente. 

Realizzato in legno o in altro materiale, personalizzabile nel layout e nei colori e loghi del cliente, ha integrati un monitor da 23” o anche 40“ per l’interazione con l’operatore e un Monitor Touch Screen per inserire e leggere i dati e le informazioni. Le Webcam consentono all’operatore di tenere sotto controllo tutta la sessione con il cliente. Poi può essere dotato di stampante o di altri dispositivi integrati, per la gestione assegni, la FEA, i pagamenti con carte di credito/bancomat , e altro, a seconda delle funzionalità che vengono richieste. È sostanzialmente uno strumento per la consulenza e il supporto.

I chioschi possono pertanto essere utilizzati non solo nell’ambito bancario, ma anche in altri settori merceologici tipo agenzie assicurative o immobiliari, fornitori di energia (gas e luce), gestori di telefonia, farmacie/parafarmacie, autonoleggi, per arrivare persino ai servizi della Pubblica Amministrazione.

Come gli altri chioschi non richiede alcuna installazione, è totalmente plug&play, e può usare per la connessione il 4G come la fibra.

Si possono realizzare veri e propri negozi humanless, non solo consentendo di completare la transazione commerciale, dalla pubblicità iniziale al pagamento del bene, ma anche di consegnare il prodotto. L’aggancio dei chioschi alle Vending Machine automatizzate esiste già e l’operatore può consegnare il telefono o il Tablet, la confezione di aspirine, le chiavi dell’auto a noleggio, qualunque oggetto che abbia dimensioni trasportabili. Per i beni più voluminosi, ad esempio come gli arredamenti o un’automobile, c’è sempre la possibilità di farseli consegnare a casa o di ritirarli nell’apposito negozio o magazzino, situato nelle vicinanze.

Si sta aprendo un mondo nuovo per le banche e più in generale per il Retail? Forse si. Si vedrà nel prossimo periodo … Per il momento credo che si possa esprimere piena soddisfazione che un’azienda italiana sia all’avanguardia in questo campo.

Ultima modifica ilMartedì, 04 Marzo 2014 17:07

Aggiungi commento


Codice di sicurezza
Aggiorna

Torna in alto