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Ascolto della rete: i migliori Listening Tool per l'Enterprise Social Intelligence

Dai Tool gratuiti per l'ascolto della rete, da considerarsi come un approccio morbido al processo di Enterprise Social Intelligence, passiamo ora ad una rassegna degli strumenti di livello professionale, ricalcando lo schema suggerito da Marina Suardi, Data Scientist Director di QuestFactory e le valutazioni pubblicate nell'ultimo Report di Forrester Research in materia.

Esaminati i Listening Tool gratuiti per l'Enterprise Social Intelligence, buon punto di ingresso nel settore, ma come visto certamente non sufficienti per soddisfare le necessità di chi deve svolgervi analisi professionali, passiamo ora all’esame di alcuni Tool a pagamento che già a prima vista si dimostrano di livello nettamente superiore. Anche in questo caso, per l’analisi dei Tool approfittiamo della disponibilità della dott.ssa Marina Suardi, Leader del Team di Data Science di QuestFactory, società specializzata in Enterprise Social Intelligence, che ci ha aiutati anche nell’effettuare una cernita preliminare tra gli oltre 130 Tool presenti sul mercato.

Per gli Enterprise Listening Tool, gamma di prezzi e criteri di costo molto variegati

Partiamo subito con una vista generale sui prezzi dei Tool e sulle funzioni che dovrebbero offrire. Già a questo livello, siamo di fronte ad una quantità di alternative che è difficile valutare. In generale, nella determinazione dei prezzi vengono seguiti due criteri con tre parametri (utenti, ricerche, menzioni):

  1. Costo fisso mensile, con contratti semestrali o annuali, indipendentemente dal numero di utenti, di Query, di menzioni. Le cifre vanno da un minimo di 900$ al mese, ad un massimo di 5.000, attestandosi in media attorno ai 2.500 $ al mese.
  2. Costo mensile “a scaglioni”, con limiti di ricerche, citazioni e utenti. Qui l’Entry Point ruota in media attorno ai 1.500 $ al mese, con punte verso il basso a 199$ per 10 ricerche e un utente o 2.400$ per 100 ricerche di fino a 5 utenti. In alcuni casi il vincolo è invece posto sul numero di menzioni, indipendentemente dagli “ascolti” effettuati: 650 $ al mese per massimo 10.000 menzioni a fronte di un illimitato numero di utenti e di interrogazioni di ascolto.

Talvolta, a questi costi vanno aggiunti quelli di impostazione iniziale che oscillano dai 500 ai 2.000 dollari.

Valutazioni dalle quali si può facilmente dedurre che siamo di fronte a strumenti/servizi di uso professionale che conviene adottare solo nel momento in cui si hanno volumi che ne giustifichino l’acquisto e se si dispone al proprio interno delle competenze per utilizzarli in modo corretto.

In caso contrario, molto meglio e più conveniente appaltare l’uso degli strumenti di ascolto a chi svolgerà l’intero processo di Enterprise Social Intelligence, potendo in tal modo realizzare consistenti economie di scala nell’uso degli strumenti e fruendo dell'esperienza di specialisti che hanno la possibilità di maturare molto più rapidamente di quanto non potrebbe accadere all’interno della propria organizzazione, proprio grazie al fatto di operare a tempo pieno in tale attività e con una visione che supera i confini di una singola azienda.

Le altre domande da porsi in fase di analisi/selezione iniziale dei Tool, saranno del tipo:

  • Quanti utenti dovrò prevedere che useranno il Tool?
  • Quante Query di ascolto dovrò fare al mese/anno (equivalenti alle Keyrword da “ascoltare”) e su quali Social Media o meglio ancora “fonti” includendovi Blog, Forum, siti di News?
  • Quale genere di risultati mi serviranno? Citazioni, profili degli autori, Sentiment, singole citazioni…
  • Con quale cadenza e lungo quale periodo ritengo di raccogliere e analizzare i dati di ascolto?
  • I dati raccolti debbono essere esportabili su altre piattaforme per analizzarli o rappresentarli graficamente?

Requisiti sofisticati per i Tool di Social Media Monitoring, o Social Media Listening

Ora, se nel rapporto prezzo/prestazioni quando il prezzo è zero – come nel caso dei Tool di Listening gratuiti – le aspettative possono esser modeste, fatto salvo il rischio di operare con dati inesatti o incompleti, quando il prezzo del servizio supera agevolmente i 2.000 Euro al mese, le pretese salgono giustamente di conseguenza.

Le semplici funzioni di “ascoltare della rete” in relazione ad un determinato marchio, prodotto, servizio, settore, campagna promozionalo o evento divengono così scontate, mentre si cercano informazioni di ben più alto livello e organizzate in modo immediatamente comprensibile.

Il punto dal quale si deve partire è, come anche nel caso dei Tool gratuiti di ascolto della rete, domandarsi “cosa si vuole misurare” e come tradurlo in metriche e Key Performance Indicator (KPI). La varietà qui è ampia, ma l’importante è che risulti il più possibile chiara e personalizzabile.

I parametri più diffusi, in quanto utili, sono normalmente:

  • Mention & Reach: il numero delle citazioni e la quantità di Fans, Follower, iscritti ad un Blog, partecipanti ad un Forum e via dicendo, per misurare le dimensioni della Comunità raggiunta.
  • Engagement: misura la quantità di Retweet, commenti, il tempo trascorso su di una pagina/sito, il tasso di Bounce (abbandono), i Click, le visualizzazioni, i Download, i Mi Piace e tutto ciò che ha suscitato una reazione da parte di chi visita la pagina in esame.
  • Share of Voice: rappresenta in percentuale il numero di citazioni/ingaggi rispetto conseguiti con i propri prodotti/servizi/marchi rispetto al totale del settore/mercato al quale ci si rivolge. E’ quindi in comparazione alla concorrenza più o meno diretta con la quale ci si confronta.
  • Sentiment: esprime il tono delle menzioni, distinguendo tra positive, negative e neutre.
  • Sales conversion: corrisponde al numero di contratti/lead attribuibili ai contenuti pubblicati.
  • Provenienza geografica: indica da dove arrivano le “reazioni”, ma non basta limitarsi alla lingua usata. Ad esempio, lo spagnolo si parla in Spagna, ma anche in Sud America, l’inglese negli Stati Uniti, in Australia, UK, Irlanda, India e così via.
  • Rilevazione Influencer/Testate: indica chi sono gli autori più attivi in relazione a determinati temi, marchi o prodotti, ma anche la consistenza dell’Audience che raggiungono e l’impatto che generano.

Ok, i parametri principali sono questi, ma ce ne possono essere molti altri, tipo i tassi di conversione dall’ascolto in Click sui Link o addirittura sugli ordini di acquisto o richieste di appuntamento. La vera domanda è tuttavia un’altra.

Una volta che ho questi dati, sono in grado di utilizzarli per modificare le strategie, attivare nuove azioni, cambiare qualche elemento? Se la risposta è affermativa, sono dati che risultano importanti, altrimenti risulterebbero interessanti, ma assolutamente privi di valore. Quindi, meglio non spendere soldi per rilevarli...

Gli Enterprise Social Listening Tool

Samantha Ngo e Mary PileckiPassiamo a questo punto ad illustrare alcuni dei Listening Tool di tipo professionale più affermati. Come “timone” della rassegna utilizziamo la classifica redatta da Forrester nell’ultimo documento comparativo pubblicato con il titolo “Forrester Wave™: Enterprise Social Listening Platforms, Q1 2016” che risale al primo semestre 2016, quindi estremamente recente e attuale.

In realtà, nelle loro analisi, Samantha Ngo e Mary Pilecki, autrici del Report, non fanno una vera e propria classifica dei prodotti osservati, ma coerentemente con la solita metodologia di Forrester, li ripartiscono in tre gruppi, passando dall’eccellenza, agli sfidanti per arrivare agli inseguitori.

Ne aggiungeremo poi alcuni che non sono stati inseriti nell’analisi di Forrester o perché non ne hanno rispettato le condizioni – numero installazioni, copertura geografica del Vendor e via dicendo – o semplicemente perché non hanno risposto per tempo alle richieste degli analisti.

Per “par condictio”, il grafico presentato qui sotto è stato realizzato da G2 Crowd che valuta altri fattori, ma soprattutto raccoglie le testimonianze e i giudizi degli utenti che spontaneamente pubblicano le proprie opinioni sul sito https://www.g2crowd.com/. Il risultato è leggermente diverso da quello di Forrester, con anche nuovi nomi, mentre i Leader di uno sono più o meno nelle stesse posizioni anche dell’altro...

Classifica Enterprise Social Listening Tool

Tornando quindi alla classificazione di Forrester, in cima alla classifica troviamo – in ordine alfabetico – Brandwatch, NetBase, Sprinklr e Synthesio. Nel secondo gruppo ha incluso Cision, Crimson Hexagon, Clarabridge, Networked Insights e Salesforce (Radian6), mentre nel terzo troviamo Oracle Prime Research e Sysomos.

Nella sua analisi, Forrester ha preso in considerazione 30 criteri diversi, raggruppati i tre grandi famiglie: l’offerta attuale, fatta di funzioni, servizi, qualità dei risultati; le strategie di sviluppo, considerando le evoluzioni pianificate per i vari Tool dai rispettivi produttori; la presenza sul mercato in termini numero di clienti e loro dimensioni, quota e distribuzione geografica.

Nell’analisi sono state incluse solo le aziende che con i propri Listening Tool hanno un fatturato superiore ai 15 milioni di dollari, e almeno 50 clienti con fatturati superiori ad un miliardo di dollari.

BrandWatch: solide basi, continui miglioramenti

Brandwatch è uno dei prodotti storici del settore, essendo sul mercato dal 2007, protagonista anche di alcune acquisizioni, tipo la PeerIndex assorbita nel dicembre 2014, che ne hanno migliorato le interfacce e le funzioni di Reporting. Grazie a questo risulta molto apprezzato tra le grandi imprese verso le quali si indirizza, per la facilità d’uso e di comprensione dei dati presentati nei Report e nell’apposita Dashboard.

Costantemente aggiornato, l’ultima versione è stata rilasciata lo scorso febbraio 2016. Pur non avendo una presenza diretta in Italia, Brandwatch supporta 44 lingue, compreso l’italiano, dando anche valide indicazioni sul Sentiment dei contenuti rilevati. Non è tuttavia in grado di distinguere tra un Paese e l’altro se vi si parla la stessa lingua come nel caso di Germania e Austria (tedesco), Portogallo e Brasile (portoghese), Spagna e i vari Paesi del Sud America (spagnolo).

Per rimanere ai rilievi mossigli da Forrester, non avendo rappresentanze locali, il supporto che se ne può ottenere, ad esempio in Italia, risulta migliorabile, dovendo interfacciarsi in inglese direttamente con le sedi in UK, Germania o USA.

Oltre a consentire di creare proprie Query per estrarre dalla rete i dati basati sulle keyword sulle di proprio interesse, operazione per la quale è necessario sviluppare delle specifiche competenze non essendo proprio “istintiva”, Brandwatch dispone di uno Query Wizard e di alcuni Tool per filtrare e segmentare i dati.

Gli Output generati sono in generale di tipo grafico e mostrano anche i trend e gli Influencer. Ad esempio, quando richiesto in forma dettagliata, il Sentiment – positivo, negativo o neutro – viene rappresentato con delle barre colorate in corrispondenza a ciascuna citazione rilevata.BrandWatch

Una caratteristica che lo distingue rispetto agli altri strumenti del lotto è che, soprattutto operando in lingua inglese, meno con l’italiano, risulta molto accurato nel selezionare i contenuti eliminando il “rumore” generato da cattive interpretazioni dei contenuti.

In italiano, questa è un’attività che va condotta da mani “esperte” nel campo. Si pensi, ad esempio, di voler monitorare il Vendor Dell: se non opportunamente “pulito”, il sistema rileverebbe tutte le occorrenze corrispondenti all’uso della preposizione articolata “dell” con l’apostrofo: dell’aria, dell’occhio, dell’utente…

Un altro punto di favore sta nella sua capacità di usare dati storici, andando ben oltre i limiti fissati da altri strumenti analoghi, da abbinare alla possibilità di rilevare praticamente in tempo reale ciò che viene pubblicato su Twitter e altri Social.

In ogni caso, sia per Brandwatch che per tutti gli altri Tool del settore, ultimamente sono state ridotte le possibilità di attingere dati da Facebook a causa delle restrizioni introdotte di recente da quest’ultima. Infine, per quanto riguarda LinkedIn, la copertura è garantita su tutte le pagine, ad eccezione di quelle relative ai gruppo e ai profili. Ma anche questo è un vincolo posto da Linkedin nell’accesso ai suoi dati.

NetBase, buon NLP per la rilevazione del Sentiment, ma molto a trazione USA

NetBase Solutions, Inc. nasce a Mountain View nel 2004 con il nome di Accelovation (Acceleration + Innovation) per iniziativa di due fuoriusciti da Ariba: Jonathan Spier, che ha lasciato l’azienda nel 2011 per fondare la Plae, e Michael Osofsky, che ne è uscito nel 2015 per creare Teadate e Domino Data Lab.

L’obiettivo dei fondatori di NetBase è stato chiaro sin dall’inizio: sviluppare nuove soluzioni per il riconoscimento del linguaggio naturale (Natural Language Processing - NLP) per analizzare i contenuti del Web e dei Social media. Nel 2008, in seguito ad un aumento di capitale di oltre 10 milioni di dollari sottoscritto da vari finanziatori, il cambio di nome in NetBase. A oggi, il totale dei finanziamenti ottenuti supera gli 80 milioni di dollari, con gli ultimi 33 Ml$ arrivati tra Marzo e Aprile 2015.

Un’importante pietra miliare dell’azienda è stata posta nel giugno 2009, quando ha conquistato come clienti P&G, Coca-Cola e Kraft che le hanno dato una consistente spinta nella direzione del mercato B2C e la sensibilità di percepire il vero significato della “passione” per un marchio. Così, nel Marzo 2010, NetBase ha rilasciato il suo primo Tool per misurare il “Brand Passion Index” (BPI), comparandolo ai valori delle aziende operanti in uno stesso segmento di mercato.

A questo, nel marzo 2011, grazie anche all’ingresso del dott. Wei Li in qualità di Data Scientits, è seguito NetBase Insight Workbench, la base della Suite di reporting che ancora oggi costituisce il punto centrale dell’offerta di NetBase.

Con il progressivo cambio di management avvenuto in seguito all’uscita dei due fondatori, NetBase ha puntato sull’integrazione delle diverse fonti di ascolto e sul potenziamento delle funzioni di analisi del Sentiment e di Reporting.

Indubbiamente il più caro del lotto (abbonamento annuale con Entry Point a 100,000 USD), e forse anche il più complesso da usare, NetBase è tuttavia in grado di assicurare un’analisi delle menzioni, in termini qualitativi e quantitativi, molto accurata e, volendo, anche in tempo reale se l’obiettivo è far fronte a delle crisi.

Risultato merito del proprio motore NLP capace di indicizzare anche 50.000 frasi al minuto estraendole da fonti quali Facebook, Twitter, i Blog, i Forum, i siti di recensione dei prodotti e servizi. Tempi di risposta confrontabili con quelli del motore di ricerca di Google, ma specializzato nell’operare su stringhe di interrogazione molto più complesse e con risposte più approfondite.

Stando alle dichiarazioni di Wei Li, il motore NLP brevettato da NetBase può interpretare testi redatti in ben 42 lingue diverse – anche se in altra parte del sito questo numero lievita a 199 - , estraendone il Sentiment. Un’affermazione molto interessante, sebbene quando si considera l’italiano se difficoltà di interpretazione delle frasi e le molteplici ambiguità dei termini rendano il compito molto più difficile per chiunque non sia di madrelingua. E dal momento che non mi risulta ci siano in Italia né distributori, né clienti non posso dire di avere una controprova né in positivo, né in negativo.

Altro punto interessante è la possibilità di analizzare dati vecchi anche di oltre 2 anni, cosa che non tutti gli altri strumenti di questo genere sono in grado di fare.NetBase

Per contro, NetBase si indirizza decisamente verso chi ha strutture dedicate all’analisi dei dati in quanto, al di là del costo di ingresso difficilmente affrontabile se non si hanno i volumi che ne giustifichino l’adozione, richiede da parte di chi lo usa delle elevate competenze nella capacità di sviluppare interrogazioni usando la logica booleana e il tempo di impratichirsi nell’uso della piattaforma nel suo insieme, scalandone rapidamente la curva di apprendimento. In caso contrario difficilmente se ne potranno trarre tutti i ritorni che è in grado di dare.

Ad esempio, è possibile scegliere se operare sul 100% dei dati risultanti dall’ascolto, o solo su di campione di essi, che va opportunamente dimensionato e selezionato. Una decisione determinante per la qualità dei dati ottenuti, per cui richiede una buona esperienza specifica prima di esser presa in modo consapevole.

Un secondo punto di perplessità sta nella capacità di geolocalizzare le menzioni: stando ad alcuni commenti registrati sulla rete, se il risultato appare discreto per gli Stati Uniti, non sembra altrettanto valido per quanto riguarda l’Europa e non oso immaginare le difficoltà alle quali si va incontro nel selezionare i diversi paesi nei quali si parla la stessa lingua tipo Germania, Austria e Svizzera con il tedesco.

In sostanza, una buona soluzione, ma per specializzati e iniziati (e con l’adottabilità su scala europea e per l’italiano tutta da verificare)!

Sprinklr: tutto insieme, con al centro il cliente!

Per valutare il posizionamento e la consistenza del Tool di Listening di Sprinklr – nome per noi pressoché impronunciabile, ma destinato a diventare famoso – non si può fare a meno partire dalla storia dell’azienda fondata nel settembre 2009 da Ragy Thomas che ne è l’intrepido CEO.

Cresciuta in modo organico fino al 2012 grazie all’omonima piattaforma di ascolto e analisi della rete, tra Marzo 2012 e Febbraio 2013 ha ricevuto finanziamenti per 20 Milioni di dollari da Battery Ventures, seguiti tra il 2013 e il 2015 da altri tre per un totale di oltre 100 Ml di dollari, versati oltre che da Battery,da Iconiq Capital e Intel Capital per arrivare all’asso finale da 105 Ml di dollari messo sul tavolo dalla Temasek Holdings e dalla EDB Investments, entrambe di Singapore, oltre che dalla Wellington Management di Boston.

Cos’ha provocato l’arrivo di questo fiume di denaro in un’azienda che nei primi tre anni di vita si è placidamente sviluppata nella sua piccola nicchia di mercato?
Semplice: un radicale cambio di strategia, con un conseguente cambio di scenario competitivo e di prospettive.

Considerate l’attuale evoluzione del mercato, Ragy Thomas ha concluso che “in prospettiva si avrà una convergenza delle piattaforme di Marketing, Vendite e CRM, chiudendo un ciclo reiterativo che vede al suo centro il cliente e la gestione della relazione che vi si instaura lungo tutte le fasi del processo che lo lega all’azienda”. Così, nella strategia di Sprinklr, realizzare un semplice Tool, per quanto specializzato, non risulta più sufficiente, ma diventa necessario creare una Suite che copra tutte le interrelazioni tra l’azienda ed i suoi clienti.

Da qui, un’intensa campagna acquisti che fino ad ora ha portato Sprinklr ad assorbire 10 società in diverse aree di attività e geografiche, tutte legate dal focus sulle attività di marketing, vendita e supporto digitale:

  1. Febbraio 2014: Dachis Group, Software data-driven per ottimizzare le attività di Social Marketing.
  2. Agosto 2014: l’inglese TBG Digital, piattaforma software per gestire le campagne pubblicitarie su Facebook e altri Social Media.
  3. Settembre 2014: Branderati, software e servizi per rilevare Advocate e Influencer.
  4. Febbraio 2015: Pluck, Social Media software per creare e gestire Comunità OnLine.
  5. Aprile 2015: Get Satisfaction, piattaforma per gestire  Comunità tematiche OnLine e la brasiliana Scup per monitorare i Social Media.
  6. Giugno 2015: newBrandAnalytics, Social BI e Consumer Intelligence per il settore alberghiero.
  7. Novembre 2015: Booshaka, soluzioni che aiutano nella gestione dei dati per migliorare il tasso di coinvolgimento dei clienti e le vendite.
  8. Febbraio 2016: Postano, piattaforma di marketing che guida nell’ottimizzazione dei contenuti in funzione dei vari canali Social.
  9. 9. Novembre 2016: Little Bird, analisi dei dati dei Social per rilevare gli influencer e gli esperti in ogni campo, attivi su Twitter.

Uno shopping di aziende che nel breve volgere di una ventina di mesi ha portato Sprinklr da un centinaio di dipendenti ad oltre 1.100, da una manciata di clienti ad oltre 1.200 distribuiti su scala mondiale e a poter disporre di numerose sedi internazionali.

A questo punto tre considerazioni:

  1. E’ chiaro che lo strumento di listening dell’azienda non può esser considerato come a sé stante, ma va inquadrato nella Suite. A monte, si pone la scelta se è meglio adottare strumenti specializzati per ciascuna fase dell’Enterprise Social Listening, o Suite complete che, forzatamente, risultano più generiche in ciascun settore coperto, ma più semplici da integrare e utilizzare. Un tema al quale dedicherò un prossimo post.
  2. Riuscirà Sprinklr nel breve termine a fare il salto da medio-piccola azienda a colosso del software per le Direzioni Marketing, Vendite e supporto alla clientela, così come si sta proponendo di fare? Certamente ci saranno numerosi problemi di gestione dell’organizzazione, di integrazione del software acquisito, di identità aziendale, con tutti i problemi che ne possono conseguire.
  3. Cambiando lo scenario competitivo, dovendosi confrontare con colossi quali Saleforce, IBM, Oracle e altre multinazionali di questa portata, sarà in grado Sprinklr di affermarsi così come intende o sta puntando a creare un “pacchetto” da rivendere ad un altro colosso, tipo Microsoft, interessato a conquistare d’un colpo una posizione dominante in un settore promettente, ma altrettanto permeato da continue acquisizioni e riposizionamenti? Lo scenario muta non solo per quanto riguarda la concorrenza, ma anche sul piano degli interlocutori all’interno dei clienti. Infatti, mentre ragionando sulla base di Tool specializzati come decisori d’acquisto sono di solito le linee di business – nel caso specifico il Marketing o I Social Media Manager – andando verso le piattaforme integrate si entra nelle componenti dell’infrastruttura IT delle aziende, che di solito hanno come punto di riferimento il CIO...

Detto questo, concentriamo quindi l’attenzione sul Tool di ascolto e prepariamoci alle novità che ci arriveranno da Sprinklr: in ogni caso, “faranno notizia”!

Il Tool di ascolto di Sprinklr è inserito in un processo integrato che parte dalla raccolta dei dati e attraverso regole di volta in volta definite da chi lo utilizza, ne analizza i significati e li traduce in potenziali azioni/iniziative da attivare direttamente attraverso la stessa Suite o interagendo con altri Tool tipo Marketo, Salesforce, Microsoft Dynamics, Adobe SiteCatalyst e Coremetrics.

Il processo, che parte proprio dall’ascolto, arriva fino alla pianificazione di un calendario e alla pubblicazione dei contenuti su oltre 20 Social Network tra i quali Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, YouTube, Instagram, Pinterest, Vkontakte, WordPress, Flickr, SlideShare, LiveChat,… Sono inoltre coperte, ad esempio, le operazioni di profilatura e segmentazione dell’audience, di pianificazione e gestione delle campagne pubblicitarie, di reporting dei risultati.

Le metriche usate sono tuttavia quelle di base, limitandosi a rilevare, ad esempio in Twitter, il numero delle citazioni e degli hashtag. Cosa che rafforza la convinzione che l’attuale priorità sta nell’allestire la Suite e integrarla, piuttosto che nel creare funzioni particolarmente complesse e innovative, nonostante il listening tool sia da sempre nel quadrante dei migliori di Forrester.

Sembra che tuttavia, al momento, venga privilegiata la semplicità d’uso rispetto alla sofisticazione delle funzioni che per altro vanno dall’ascolto alla comparazione con la concorrenza, la valutazione dell’Engagement, la misura del Sentiment, l’analisi dei trend.Sprinklr

Trattandosi di una “piattaforma multifunzionale”, Sprinklr è in grado di gestire anche la collaborazione tra le diverse persone che vi hanno accesso, assegnando loro anche le autorizzazioni per intervenire nei diversi stadi del processo.

Come attuali elementi di rischio sono da valutare l’effettiva capacità dell’azienda di portare in porto il suo ambizioso disegno imprenditoriale, i servizi di supporto che al momento risentono del turbinio di acquisizioni e la mancanza di una presenza diretta nel nostro Paese che ha due riflessi: la comprensione dell’italiano nelle ricerche e nell’interpretazione dei risultati non è valutabile, così come la capacità di soddisfare le esigenze dei clienti basati in Italia – per siti coperti, servizi di assistenza e via dicendo – tant’è che non mi risulta ci siano ancora clienti attivi tra le imprese nazionali.

In conclusione, si si cercano produttività e semplicità d’uso, ma con una certa approssimazione nei risultati e si ha la propensione ad utilizzare una piattaforma in vertiginoso divenire, Sprinklr può costituire una valida soluzione, ma per analisi accurate e integrate, specie usando lingue diverse dall’inglese, forse è meglio orientarsi in altre direzioni.

Synthesio, dalla Francia con furore!

Classificata in cima alla lista di merito stilata da Forrester, Synthesio ha una storia molto simile a quella delle aziende di successo europee: fondata a Parigi nel 2006 con una manciata di denaro (50.000 Euro) dal francese Loic Moisand e dal tedesco Thibault Hanin, fino alla fine del 2011, l’azienda si è dovuta barcamenare tra lo sviluppo dei prodotti, la crescita sul mercato e una disponibilità di risorse da investire estremamente ridotta.

Ma alla fine, il grande salto: dopo un primo finanziamento di 1,5 Ml di euro, conquistato grazie ai risultati maturati sul campo, tra il 2014 e il 2015 ne sono arrivati altri 28 che da un lato hanno comportato il trasferimento del quartier generale dell’azienda da Parigi a New York, dall’altro hanno assicurato un maggior respiro allo sviluppo dei prodotti e delle azioni commerciali, facendo superare all’organizzazione le 150 persone, distribuite ora in quattro sedi, inserendo nel lotto anche la Germania e l’Inghilterra.

Grazie alla sua anima europea, Synthesio ha puntato sin dall’inizio al supporto di varie lingue, focalizzandosi sui servizi di ascolto della rete associando all’uso dei propri strumenti un team di analisti che interpretano e valorizzano i dati raccolti.

L’approccio seguito è assolutamente originale sia dal punto di vista strutturale, che da quello commerciale. Sin dalle fasi di installazione, Synthesio non crea una “piattaforma”, partendo da delle Dashboard preimpostate che vengono di volta in volta personalizzate sulla base delle esigenze di ogni specifico cliente/utente.

L’uso delle Dashboard non viene limitato in alcun modo, né per numero di utenti, né per quantità Query, per parametri usati o occorenze rilevate nelle citazioni. Di conseguenza, anche il prezzo è stabilito in base al numero di Dashboard attivate presso ciascun cliente, con un Entry Point fissato attualmente a 1.200 dollari al mese.

Per dare un’idea delle tipologie di Dashboard dalle quali si può partire, si può scegliere tra quelle finalizzate ad affrontare le crisi, a svolgere analisi competitive, alla gestione delle campagne pubblicitarie o di vendita...

La personalizzazione della Dashboard può esser fatta direttamente dal personale di Synthesio o utilizzando un apposito Wizard di uso intuitivo, articolato in sei semplici passi per specificare: il periodo di osservazione voluto, i Paesi e le lingue di ascolto, le keyword da includere e quelle da escludere, nonché gli altri elementi da considerare nella Query usando i costrutti della logica booleana. Da ultimo, vanno scelti i Social Media e le tipologie di fonti da “ascoltare”, tipo Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, specifici Account, Hashtag, canali YouTube, i siti di News, i Blog, i Forum ed i relativi commenti. Nei servizi di monitoraggio in tempo reale, a fronte della rilevazione di “sentiment negativi” si possono attivare degli allarmi che in automatico vengono inviati via e-Mail ai rispettivi responsabili all’interno della propria organizzazione.

In generale, i clienti partono con una Dashboard, ma dal momento che l’appetito vien mangiando e che la gamma di situazioni nelle quali un tool di listening può fornire un aiuto prezioso a chi deve decidere e operare, il numero cresce rapidamente: alcuni dei clienti più grandi di Synthesio ne hanno attivate oltre 50!

Essendo specializzato proprio nelle funzioni di ascolto e analisi dei risultati, il tool di Synthesio offre numerose funzioni di interrogazione, di scelta di metriche, la possibilità di configurare i report con semplici operazioni di Drag & Drop e di rappresentarli graficamente in modo molto efficace, corredandoli anche dell’analisi del Sentiment e dell’individuazione degli Influencer, a partire da un set di Template già predisposti.

synthesioCaratteristica unica di Synthesio in relazione agli Influencer è che il Tool non si limita a rilevare i post, l’Audience e l’Engagement di ciascun autore, ma gli attribuisce anche un peso in una scala da 1 a 10, con tanto di decimali misurandone così l’autorevolezza. Una metrica molto precisa, che tuttavia presuppone una perfetta interpretazione dei contenuti pubblicati, cosa che non sempre risulta realizzabile. Meglio quindi verificarne i risultati manualmente, evitando di considerare i dati del Tool come oro colato.

Una seconda caratteristica molto particolare, che però va presa con la stessa cautela della precedente, è quella che viene chiamata “Psychographics”. Analizzando i contenuti pubblicati in reazione ad una determinata campagna, ad un territorio ed al sentiment rilevato, Synthesio tenta di tratteggiare la personalità, i valori, le opinioni, gli interessi e lo stile di vita dei suoi autori, ripartendoli poi in gruppi basati sulle affinità e dandone una rappresentazione grafica per quantità e caratteristiche.

Una funzione che ha un potenziale enorme, se davvero attendibile, ma può risultare anche molto deviante se la qualità dei risultati lascia a desiderare. Bisogna quindi sperimentarla guardando i dati con attenzione e in ogni caso considerarla come un’eccellente sviluppo potenziale del Tool. Esattamente come un’altra funzione – detta Ecosystem – che prende i gruppi formati per affinità e tenta di correlarli ad altre caratteristiche comportamentali i relazione ad altri elementi tipo prodotti, servizi, idee, abitudini. In tal modo, di fatto, Synthesio segna la direzione verso la quale i prodotti di punta di questo genere dovranno indirizzarsi nel futuro.

Per livello di sofisticazione, oltre che di costo di acquisto e complessità d’uso delle funzioni più avanzate, il Tool è decisamente orientato verso le grandi Enterprise, cosa che si riflette nell’attuale lista dei clienti elencati sul sito di Synthesio – gran parte dei quali, francesi – che comprende AXA, BNP Paribas, Michelin, Orange, Peugeot, il gruppo Orangina-Schweppes, ma nessun nome di aziende italiane. D’altronde, neppure Synthesio ha una presenza diretta nel nostro Paese.

Synthesio non dispone delle funzioni di Publishing o gestione dei contenuti, ma di ben documentate API (Application Programming Interface) che lo rendono facilmente integrabile con le piattaforme esistenti sia per la pubblicazione, che per altri servizi come nei casi di Hootsuite, Salesforce, Facebook Insights, Marketo, Conversocial e altri ancora.

In conclusione, in attesa di verificarne la qualità nell’uso dell’italiano – o anche semplicemente di riceverne le valutazioni di parte di chi ne è già cliente nel nostro Paese, alto costo, ma anche alto valore, giustificabili pienamente da chi gestisce grandi volumi di dati su scala internazionale e ha strutture competenti e dedicate a questa attività.

Chiudo qui la revisione del lotto dei migliori Tool indicati da Forrester, ma l’appuntamento è fissato per il prossimo post che tratterà del secondo e del terzo gruppo, seguito poi da un altro pezzo dedicato ad altri Tool di rilievo.

Ultima modifica ilLunedì, 05 Dicembre 2016 11:06

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